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カスタマーハラスメント対策は進んでいますか?

カスタマーハラスメントも対策が必要です

2022(令和4)年4月から、中小企業にもパワーハラスメント(以下、パワハラ)防止努力義務が課されます。

パワハラと言えば、一般には上司と部下、先輩と後輩など、社内でのハラスメントがイメージされがちです。

近年、社外の顧客や取引先から従業員に対する暴言、限度を超えたクレーム、強要などの迷惑行為により、従業員が心身に支障をきたし休職や退職につながるといった、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)が、社会的な問題になっています。

従来「お客様は神様」と言われてきましたが、企業には従業員をお客様から守る対策が求められているのです。


カスタマーハラスメントのパターン

今年の2月に、厚生労働省は「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」を公表しました(同省ホームページからダウンロードできます)。

このマニュアルでは、企業が悩む顧客等からの行為を、次のように分類しています。

①時間拘束拘束・居座り等

②リピート型頻繁なクレーム等

③暴言恫喝、罵声等

④揚げ足取り電話や応対時

⑤脅迫言動による脅し等

⑥権威型特別扱いの要求等

⑦SNSへの投稿企業・社員の名誉棄損

⑧過度な要求値下げ返金要求等

⑨コロナ禍関連マスク着用拒否等

⑩セクハラつきまとい、盗撮等

⑪その他不法侵入・立入等


企業としてどんな対策が必要か?

厚生労働省は、企業が取るべき対策として、「カスハラの判断基準を明確にした上で、企業の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要」としています。

つまり、顧客の要求に妥当性があるか、要求の手段等が社会通念上相当かなどの基準を決めて、現場との共有が求められます。


名称 税理士法人シグマパートナーズ (税理士法人番号:第3423号) 代表社員 堀内 太郎 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 所在地 東京事務所 〒101-0046 東京都千代田区神田多町2丁目2-22 千代田ビル8F TEL:03-3525-4378 FAX:03-3525-4379 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 山梨事務所 〒400-0867 山梨県甲府市青沼2丁目23-13 TEL:055-237-4504 FAX:055-237-0562 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 当サイトの情報は、一般的な参考情報の提供のみを目的に作成されております。 弊法人は、利用者が当サイトを利用したことにより被ったいかなる損害についても、 一切の責任を負いません。 具体的なアドバイスが必要な場合は、個別に専門家にご相談ください。
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